新規案件の導入～やる・やらない・やれない・やりたくない

今日はただでさえタイプの違う記事を2つ書きたいなぁ、と思っていたのだけれど、予想外に前記事を書くことにしてしまったので、私のブログの一番のメインテーマである育児関連の話題は明日以降に送ることになりそうな予感が・・・。

さて、この３日ばかり、かねてより懸案ではあったけれど先送りになっていた新規案件を稼働させるべく奮闘をしています。

その懸案事項は、「現在他部署で対応しているサービスの利用促進支援であると同時に、新しい条件を加えることで自分自身の顧客に対してサービスを向上する」「ただし、当面は一部顧客のみの優遇となり全体に導入するこおとが難しい」というシロモノ。

利用促進や顧客支援は実現したいものの、煩雑な仕組みは利用者にとっても嬉しくないし、自分の部署はもちろん、他部署も仕事は増やしたくない。また、私たちから見たら、「条件が違う」顧客であっても、顧客側にとっては「同じなのに差別である」ともとらえられるわけで、やり方にとっては当然クレームが発生する。

まぁ、新しいことを実施するには、クレームが皆無というのはなかなかないものだけれど、でも、やはり導入するのであれば、誰もが気持ちよく利用でき、嬉しく思えるものにしたい。けれども、一方で、ルールの隙間を縫って「ちょっとずるい」やり方をする人が少なからず存在するので、本来の顧客に潤沢かつ丁寧なサービスを提供するためにも、管理上の都合も配慮しなければならない。

内的対応も、外的対応も、いろいろと面倒くさいのだ。しかも。自分の部署の説得だけでなく、他部署にもその内容を納得してもらう必要がある。

関わる人も顧客のパターンも多いゆえに、やり方によっては煩雑になるが、それによって利用者にもメッセージが届きにくくなるし、仕事はひとりが抱えるのではなく標準化して負荷を低くすることによって普及するし、業務停止に陥らない、ということから考えると、考える要件は多いけれどもなるべくシンプルにするには、想像力と創造量、論理的分析を駆使する必要があり、人によっては「面倒くさい案件」の筆頭にあがる。

そうすると、人はどうもやりたくないなぁ、と思いがちなので、こういう案件はだいたいに置いて、先送り・・・になって、ペンディング事項になるのであった。

ということで、1年以上寝かされてきた案件だった。

だけれども、いろいろとヒアリングしていくと、メリットもあるし、実現すれば顧客にとっては喜ばれるものである。だが、すべてに提供できるわけではないので、メッセージの伝え方やその内容、また、今回対象外となる顧客に対する説明責任を果たし今後のサービス向上につなげるためにも、いろいろと洗い出して考える必要がある。そして、円滑かつ継続的にサービスを提供するためには、業務の標準化と効率化を同時に実現して、スタッフの説得もしなければならない。

面倒くさい案件だけれど、私は立ち上げ屋、改革屋が自分の長所（ある意味向こう見ずだったら短所だけれども、最近、いろいろな仕事に巻き込まれた結果、視野が広がって、自分の中で想像して分析できる視点が広がったので、そういう意味ではひとりブレストで、多くの条件を脳内シュミレーションできるようになったので、まぁ、「導入失敗」のリスクはずいぶん低くなったと思うのだけれど・・・どうかな？）だと思っているし、面倒でも、一気にやれば、まぁ、できることなので、諸処の成り行きで、実現係りを請け負うことになったのだ。

で、こういうときに、私はこんなことをする。

１．まず、そのサービスをどうやって顧客に伝えるかという内容をイメージする。
２．文書化、ビジュアル化する。
３．それをリリースしたときに、どういうリアクションがあるか想像する。
４．２．の内容を自分以外の関係者に投げてみて、意見を募る。

ちなみに、この４．の作業。既存事業の改革や新規事業の立ち上げについては、いけいけどんどんのベンチャー企業でもない限り、だいたいにおいて不安や面倒くささが先に立ち、マイナスな意見が出てくるのは必死。

今日も、課内MTGで現在しかかり中の案件を出してみたら、いやぁ・・・サンドバックですな。私（笑）。言われるわ、言われるわ、言われるわ・・・いやぁ、聞いていると辛いわ（笑）

課長に言わせてみれば、「まずは前提条件を説明したら、そんなにならないんじゃない？」。それは正論。でも、一方で、そういうやり方をすると、意見が出にくいのもまた真実。

自由にぱらっと提案すると、基本的に、責任もなにもないスタッフからはマイナス方向の意見が多いし、かつ、マイナス方向の意見は聞いている方はボディブローで集中砲火を浴びれば泣きそうになるんだけれども、でも、それは一方で顧客にリリースする際に配慮しなければならない内容をブレスト的に収集することでもあり、必ずしも無駄であるとは言えない。

・・・が、このやり方は、聞いている方はその瞬間は結構辛いし、さらに、その辛い中でも瞬間に導入のメリットや、マイナス方向の意見に対する反論を思い浮かべてリアクションを返すことがさらなる洗い出しにも繋がるので受けたパンチは返す必要もあるので、結構、瞬間疲労度は高いのだ。

けれども、みんな、いい物になればよい、と思って、よかれと思っていっている、とか、私に対して怒っているわけではない、と思えば、プラスに捉えられるのだ。

いつぞやチームリーダーになった当初は、そういうことがわからなかったので、まずは自分自身への非難として一瞬受け止めたのでストレスが高かったのだが、少し目線を話してみれば、責められているいるのは自分の人格ではないし、基本、人は（自分が面倒くさくならないようにという意識は必ずあるが）よかれと思っていっていることでもあるので、嘘や間違ったことはそうそう言わないものだとわかったので、あとやるべきことは、そうして収集した情報を整理して形にすることだけなのだ。

起きあがりこぼしのように、忘れて立ち上がれること－－
それも一つの能力なんだなぁ、と思えるようになった。

そして、もう一つ、自分が発言する際に、その発言を受けた人間が、辛い思いをしないように、言い方を考えたり、説明を丁寧にしたり、コミュニケーションロスをなくすために情報を迅速に整理して目に見える形にまとめて再度提案したり、とりあえず矢を放ったとしてもその後のフォローをすることも、考えられるようになった・・・のは、私自身の成長だと思う。

そして、短期間でそれを繰り返すことが苦にならないようになった。

その結果、いろいろと「自分がやりました」と形になって目に見える実績を重ねることになったし、そうして自身の自信が深まることによっていろいろなチャレンジができるようになり、そして、視野が広がり、さらにいろいろな種類の新規案件を迅速に導入できるようになった。

で、サンドバック状態の後にやることはこちら。

５．サンドバックになったことは忘れる（肝心！自分が責められているわけではないのだ）
６．客観的に出た意見を整理して文書化する
　　→反論も文書化してみる
７．当初提案を修正する
８．６．および７．をコアスタッフに提示し、検証する。
９．さらに多くの関連スタッフに提示する前に不安を柔らげ、かつ、導入後の対応をイメージしやすいように
　（１）顧客から収集すべき情報を洗い出して文書化する
　（２）顧客に提示した際に予想されるリアクションを再度シュミレーションする
　（３）条件を整理して実施案を作る
　（４）実施案を顧客に提示するメッセージを具現化する
　（５）そのメッセージを周知した際に予想されるリアクションをシュミレーションする
　（６）問い合わせ対応マニュアルをつくり、スタッフに提示する
　（７）スタッフからの不安要素をヒアリングし、（１）（３）（４）（６）を修正する
・・・というプロセスを重ねる（私は飽きっぽいので短期間で一気にやります）
９．完成案を文書化し、関係スタッフに周知、承認を取り付ける
　　＝対応を標準化し、なるべく大勢のスタッフが対応できるようにする
１０．顧客にリリース

・・・ということをやります

未知なる領域の新規事業の導入は不安もあります
導入した結果、うまくいかないこともあるのは事実だしね・・・

でも、導入した結果、わかることもあるし、そのわかったことを元にして、よりよいサービスにつなげることもできる。でも、あまりにマイナスなリアクションばかりを発生させてしまうと、よりよいサービスにつなげる以前に顧客の信頼を失うことになる。

つまりに外ればかりだとそれは企業として立ちゆかないので、できるだけ導入以前にヒット率を向上させる努力をするし、洗い出した結果があれば導入以降も順次適切な対応をとっていけるので、事業開始以前に成功の確率を高める必要がある。

その過程で必要になるのが
　・その事業をやるべきなのかやらないべきかの取捨選択
　・やりたいけれどやれない場合はその障壁をどう除くかの工夫
　・やることによって顧客満足度を高められるけれども業務負荷や不安が高いためにやりたくないというスタッフの気持ちを前向きにする努力
　・場合によっては、その事業を捨てる、やらない選択をする勇気
　・一方で、障害を乗り越える工夫と、どうしたらやれるか、を考えて皆に伝わる形にすること
なのだと思います。

結局はコミュニケーションと情報収集と整理、最後は判断、なんですよね。

以前は、サンドバック状態になるのが本当にストレスで身体に応えたけれど、その世界を乗り越えたら、なんというか、気にならなくなりました。

でも、やっぱりその瞬間は結構、辛いんだよね（笑）

・・・ということで、こんな記事を書いていますが・・・

新しいことをはじめるのは簡単ではありませんが、実現したときの達成感は高い。
また、その実現によって喜んでくださる顧客がひとりでも増えることが喜びでもある。

今日、新しく第一歩を踏み出そうとしているサービスは、「自分も受けたいけれど・・・まだ、自分は利用できない」というクレームを受ける可能性がまったくないわけではありません。

でも、そういったご意見を（クレームに振り回されるのではなく）、積極的に収集してそれをまた前に進む力に変えてサービスを拡大していくことはできると思う。

ただ、一方で、その過程でがっかりさせる人をひとりでも減らしたい。

・・・ということで、今日は脳みそフル回転でがんばりました！

この新規事業、今週中に問題解決で、立ち上げに至るとよいのですが。
後は祈るばかりです！

コメント 2

こうしてプロセスを振り返ってみると、今回の案件が「既存顧客向き」のものだってことがよくわかるなぁ・・・。

でも、私のいる組織はどちらかというと新規顧客開拓よりも既存顧客の満足度向上という方向性での意思決定が多いような気がします。

顧客の声はもちろん大事だけれど、声なき声を形にする作業もまた大事ですよね。それが形になってリリースされたとき、その声を出していなかったまだ見ぬ顧客とめぐり合え、喜んでいただけたときの嬉しさ。

これもまた新しい事業の立ち上げの醍醐味です。

一方で喜んでいただくだけでなく、安定と収益性の確保もあるので、立ち上げた後の方が大変なのですけどね・・・慈善事業というわけではないので、その結果をどうやって回収または顧客との関係性強化につなげるのか、そこがまた課題でもあります。

そして、まだ見ぬ顧客に情報を伝える難しさ・・・情報過多社会なので、本当に難しい。

そして・・・前記事へのコメントに続く。
by mamaru (2009-06-12 08:41) 

おかげさまで、先週末に無事サービスイン！

さて、今週は、新規顧客開拓につながるお仕事のほうを頑張りたいと思います♪
by mamaru (2009-06-15 08:58)